Соглашение об уровне обслуживания

1. Обзор

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее «SLA») определяет обязательства по доступности, гарантии времени отклика, процедуры эскалации и положения о сервисных кредитах, применимые к пакетам поддержки TR7. Данное SLA является частью Соглашения об обслуживании между TR7 Ltd (далее «TR7») и клиентом (далее «Клиент»).

2. Обязательства по доступности

TR7 гарантирует следующие целевые показатели доступности платформы для клиентов с активным договором на поддержку:

Стандартная поддержка: 99,5% ежемесячная доступность
Расширенная поддержка: 99,9% ежемесячная доступность
Премиум-поддержка: 99,95% ежемесячная доступность
Элитная поддержка: 99,99% ежемесячная доступность

Доступность рассчитывается как: (Общее количество минут в месяце − Минуты простоя) / Общее количество минут в месяце × 100. Окна планового обслуживания, о которых сообщается не менее чем за 48 часов, исключаются из расчётов простоя.

3. Гарантии времени отклика

Время отклика измеряется с момента отправки заявки в службу поддержки через авторизованный канал. Начальное время отклика зависит от уровня критичности и уровня поддержки:

Критичность 1 — Критическая: Полное прекращение работы сервиса или критическая брешь в безопасности, затрагивающая производственные системы.
• Элитная: 15 минут / Премиум: 30 минут / Расширенная: 1 час / Стандартная: 4 часа

Критичность 2 — Высокая: Существенное снижение функциональности или производительности сервиса, влияющее на бизнес-операции.
• Элитная: 30 минут / Премиум: 1 час / Расширенная: 2 часа / Стандартная: 8 часов

Критичность 3 — Средняя: Частичная потеря некритической функциональности при наличии обходного решения.
• Элитная: 1 час / Премиум: 2 часа / Расширенная: 4 часа / Стандартная: Следующий рабочий день

Критичность 4 — Низкая: Общие вопросы, запросы на функции или незначительные проблемы без немедленного влияния на бизнес.
• Элитная: 2 часа / Премиум: 4 часа / Расширенная: 8 часов / Стандартная: 2 рабочих дня

4. Процедуры эскалации

TR7 использует структурированный процесс эскалации для обеспечения своевременного решения:

Уровень 1 — Инженер поддержки: Первичная сортировка, диагностика и решение известных проблем. Цель: в пределах определённого времени отклика.

Уровень 2 — Старший инженер: Эскалация при нерешённости в течение 2-кратного начального времени отклика. Углублённое техническое исследование и анализ первопричины.

Уровень 3 — Руководитель инженерного отдела / НИОКР: Эскалация при нерешённости в течение 4-кратного начального времени отклика. Непосредственное участие команды разработки продукта.

Управленческая эскалация: Доступна в любое время по запросу Клиента. Прямой доступ к руководству TR7 для критических проблем.

Для уровней поддержки Элитная и Премиум по проблемам Критичности 1 назначается выделенный инженер, который ведёт задачу до её решения.

5. Сервисные кредиты

Если TR7 не выполнит применимое обязательство по доступности в любом календарном месяце, Клиент имеет право запросить сервисные кредиты следующим образом:

Доступность 99,0% – 99,9%: 5% кредит от ежемесячной платы за обслуживание
Доступность 95,0% – 98,99%: 10% кредит от ежемесячной платы за обслуживание
Доступность 90,0% – 94,99%: 25% кредит от ежемесячной платы за обслуживание
Доступность ниже 90,0%: 30% кредит от ежемесячной платы за обслуживание

Сервисные кредиты должны быть запрошены в письменной форме в течение пятнадцати (15) дней после окончания затронутого месяца. Кредиты применяются к будущим счетам и не должны превышать 30% ежемесячной платы за обслуживание. Сервисные кредиты не являются накопительными за несколько месяцев. Сервисные кредиты являются единственным и исключительным средством правовой защиты Клиента в случае невыполнения обязательств по доступности.

6. Исключения

Следующие ситуации исключаются из расчётов SLA и не дают права на сервисные кредиты:

• Окна планового обслуживания, о которых сообщено не менее чем за 48 часов.
• Простой, вызванный факторами, находящимися за пределами разумного контроля TR7, включая обстоятельства непреодолимой силы, сбои интернет-провайдера или проблемы с инфраструктурой третьих сторон.
• Простой, вызванный действиями, конфигурациями Клиента или несоблюдением рекомендаций TR7.
• Простой, вызванный использованием Клиентом Программного обеспечения способом, не соответствующим Документации или за пределами поддерживаемых конфигураций.
• Атаки типа «отказ в обслуживании» или другая вредоносная деятельность, направленная на инфраструктуру Клиента.
• Проблемы, возникшие из-за того, что Клиент не поддерживает поддерживаемую версию Программного обеспечения.

7. Измерение и отчётность

TR7 контролирует доступность платформы с помощью автоматизированных систем мониторинга. Ежемесячные отчёты о доступности предоставляются клиентам с уровнями поддержки Премиум и Элитная по запросу. В случае спора относительно измерений доступности данные мониторинга TR7 считаются авторитетным источником, если Клиент не может предоставить независимо проверяемые доказательства обратного.

8. Каналы поддержки

Онлайн-портал: Подача и отслеживание заявок 24/7 на my.tr7.com
Электронная почта: support@tr7.com
Телефон: Доступен для уровней поддержки Расширенная, Премиум и Элитная в рабочее время (Элитная: 24/7)
Экстренная линия: Доступна для уровней поддержки Премиум и Элитная для проблем Критичности 1 (24/7/365)

9. Изменения

TR7 оставляет за собой право изменять данное SLA с уведомлением затронутых клиентов не менее чем за шестьдесят (60) дней в письменной форме. Изменения не применяются ретроактивно и не снижают уровни обслуживания, применимые к существующим контрактам в течение их текущего срока действия.

10. Применимое право

Данное SLA подчиняется положениям о применимом праве соответствующего Соглашения об обслуживании.