Acordo de Nível de Serviço

1. Visão Geral

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") define os compromissos de disponibilidade, as garantias de tempo de resposta, os procedimentos de escalonamento e as disposições de créditos de serviço aplicáveis aos pacotes de suporte da TR7. Este SLA faz parte do Acordo de Serviço entre a TR7 Ltd ("TR7") e o cliente ("Cliente").

2. Compromisso de Disponibilidade

A TR7 compromete-se com os seguintes objetivos de disponibilidade da plataforma para clientes com um contrato de suporte ativo:

Suporte Standard: 99,5% de disponibilidade mensal
Suporte Avançado: 99,9% de disponibilidade mensal
Suporte Premium: 99,95% de disponibilidade mensal
Suporte Elite: 99,99% de disponibilidade mensal

A disponibilidade é calculada como: (Total de minutos no mês − Minutos de indisponibilidade) / Total de minutos no mês × 100. As janelas de manutenção programada, comunicadas com pelo menos 48 horas de antecedência, estão excluídas dos cálculos de indisponibilidade.

3. Garantias de Tempo de Resposta

Os tempos de resposta são medidos a partir do momento em que um ticket de suporte é submetido através de um canal autorizado. Os tempos de resposta iniciais variam de acordo com o nível de severidade e o nível de suporte:

Severidade 1 — Crítica: Interrupção total do serviço ou violação de segurança crítica que afeta os sistemas de produção.
• Elite: 15 minutos / Premium: 30 minutos / Avançado: 1 hora / Standard: 4 horas

Severidade 2 — Alta: Degradação significativa da funcionalidade ou desempenho do serviço com impacto nas operações comerciais.
• Elite: 30 minutos / Premium: 1 hora / Avançado: 2 horas / Standard: 8 horas

Severidade 3 — Média: Perda parcial de funcionalidade não crítica com solução alternativa disponível.
• Elite: 1 hora / Premium: 2 horas / Avançado: 4 horas / Standard: Dia útil seguinte

Severidade 4 — Baixa: Questões gerais, pedidos de funcionalidades ou problemas menores sem impacto comercial imediato.
• Elite: 2 horas / Premium: 4 horas / Avançado: 8 horas / Standard: 2 dias úteis

4. Procedimentos de Escalonamento

A TR7 opera um processo de escalonamento estruturado para garantir uma resolução atempada:

Nível 1 — Engenheiro de Suporte: Triagem inicial, diagnóstico e resolução de problemas conhecidos. Objetivo: dentro do tempo de resposta definido.

Nível 2 — Engenheiro Sénior: Escalonamento se não resolvido dentro de 2x o tempo de resposta inicial. Investigação técnica aprofundada e análise de causa raiz.

Nível 3 — Líder de Engenharia / I&D: Escalonamento se não resolvido dentro de 4x o tempo de resposta inicial. Envolvimento direto da equipa de engenharia de produto.

Escalonamento para a Gestão: Disponível a qualquer momento a pedido do Cliente. Acesso direto à gestão da TR7 para problemas críticos.

Para os níveis de suporte Elite e Premium, os problemas de Severidade 1 são atribuídos a um engenheiro dedicado que permanece com o caso até à sua resolução.

5. Créditos de Serviço

Se a TR7 não cumprir o compromisso de disponibilidade aplicável em qualquer mês civil, o Cliente tem direito a solicitar créditos de serviço da seguinte forma:

99,0% – 99,9% de disponibilidade: 5% de crédito da taxa de serviço mensal
95,0% – 98,99% de disponibilidade: 10% de crédito da taxa de serviço mensal
90,0% – 94,99% de disponibilidade: 25% de crédito da taxa de serviço mensal
Abaixo de 90,0% de disponibilidade: 30% de crédito da taxa de serviço mensal

Os créditos de serviço devem ser solicitados por escrito no prazo de quinze (15) dias após o final do mês afetado. Os créditos são aplicados em faturas futuras e não devem exceder 30% da taxa de serviço mensal. Os créditos de serviço não são acumuláveis entre múltiplos meses. Os créditos de serviço constituem o único e exclusivo recurso do Cliente por incumprimento dos compromissos de disponibilidade.

6. Exclusões

As seguintes situações estão excluídas dos cálculos do SLA e não dão direito a créditos de serviço:

• Janelas de manutenção programada comunicadas com pelo menos 48 horas de antecedência.
• Indisponibilidade causada por fatores fora do controlo razoável da TR7, incluindo eventos de força maior, falhas do fornecedor de serviços de internet ou problemas de infraestrutura de terceiros.
• Indisponibilidade resultante das ações, configurações ou não cumprimento por parte do Cliente das recomendações da TR7.
• Indisponibilidade causada pela utilização do Software pelo Cliente de forma inconsistente com a Documentação ou fora das configurações suportadas.
• Ataques de negação de serviço ou outra atividade maliciosa dirigida à infraestrutura do Cliente.
• Problemas decorrentes da não manutenção pelo Cliente de uma versão suportada do Software.

7. Medição e Relatórios

A TR7 monitoriza a disponibilidade da plataforma utilizando sistemas de monitorização automatizados. Os relatórios mensais de disponibilidade estão disponíveis para clientes com suporte Premium e Elite mediante pedido. Em caso de litígio relativamente às medições de disponibilidade, os dados de monitorização da TR7 serão considerados a fonte oficial, a menos que o Cliente possa fornecer provas verificáveis de forma independente.

8. Canais de Suporte

Portal Online: Submissão e acompanhamento de tickets 24/7 em my.tr7.com
Email: support@tr7.com
Telefone: Disponível para os níveis de suporte Avançado, Premium e Elite durante o horário comercial (Elite: 24/7)
Linha de Emergência: Disponível para os níveis de suporte Premium e Elite para problemas de Severidade 1 (24/7/365)

9. Modificações

A TR7 reserva-se o direito de modificar este SLA com pelo menos sessenta (60) dias de notificação escrita prévia aos clientes afetados. As modificações não se aplicarão retroativamente e não reduzirão os níveis de serviço aplicáveis aos contratos existentes durante o seu período vigente.

10. Lei Aplicável

Este SLA está sujeito às disposições de lei aplicável do Acordo de Serviço correspondente.