Service-Level-Vereinbarung

1. Überblick

Diese Service-Level-Vereinbarung ("SLA") definiert die Verfügbarkeitszusagen, Reaktionszeitgarantien, Eskalationsverfahren und Gutschriftenregelungen für TR7-Supportpakete. Diese SLA ist Bestandteil der Servicevereinbarung zwischen TR7 Ltd ("TR7") und dem Kunden ("Kunde").

2. Verfügbarkeitszusage

TR7 verpflichtet sich zu folgenden Plattformverfügbarkeitszielen für Kunden mit aktivem Supportvertrag:

Standard-Support: 99,5% monatliche Verfügbarkeit
Advanced-Support: 99,9% monatliche Verfügbarkeit
Premium-Support: 99,95% monatliche Verfügbarkeit
Elite-Support: 99,99% monatliche Verfügbarkeit

Die Verfügbarkeit wird berechnet als: (Gesamtminuten im Monat − Ausfallminuten) / Gesamtminuten im Monat × 100. Geplante Wartungsfenster, die mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt werden, sind von den Ausfallberechnungen ausgeschlossen.

3. Reaktionszeitgarantien

Reaktionszeiten werden ab dem Zeitpunkt gemessen, an dem ein Support-Ticket über einen autorisierten Kanal eingereicht wird. Die anfänglichen Reaktionszeiten variieren je nach Schweregrad und Support-Stufe:

Schweregrad 1 — Kritisch: Vollständiger Serviceausfall oder kritische Sicherheitsverletzung, die Produktionssysteme betrifft.
• Elite: 15 Minuten / Premium: 30 Minuten / Advanced: 1 Stunde / Standard: 4 Stunden

Schweregrad 2 — Hoch: Erhebliche Beeinträchtigung der Servicefunktionalität oder -leistung mit Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb.
• Elite: 30 Minuten / Premium: 1 Stunde / Advanced: 2 Stunden / Standard: 8 Stunden

Schweregrad 3 — Mittel: Teilweiser Verlust nicht-kritischer Funktionalität mit verfügbarer Alternativlösung.
• Elite: 1 Stunde / Premium: 2 Stunden / Advanced: 4 Stunden / Standard: Nächster Werktag

Schweregrad 4 — Niedrig: Allgemeine Fragen, Funktionswünsche oder kleinere Probleme ohne unmittelbare geschäftliche Auswirkungen.
• Elite: 2 Stunden / Premium: 4 Stunden / Advanced: 8 Stunden / Standard: 2 Werktage

4. Eskalationsverfahren

TR7 betreibt einen strukturierten Eskalationsprozess für eine zeitnahe Lösung:

Stufe 1 — Support-Ingenieur: Erste Sichtung, Diagnose und Lösung bekannter Probleme. Ziel: innerhalb der definierten Reaktionszeit.

Stufe 2 — Senior-Ingenieur: Eskalation bei Nichtlösung innerhalb der 2-fachen anfänglichen Reaktionszeit. Eingehende technische Untersuchung und Ursachenanalyse.

Stufe 3 — Engineering-Leitung / F&E: Eskalation bei Nichtlösung innerhalb der 4-fachen anfänglichen Reaktionszeit. Direkte Einbindung des Produktentwicklungsteams.

Management-Eskalation: Jederzeit auf Anfrage des Kunden verfügbar. Direkter Zugang zur TR7-Geschäftsleitung bei kritischen Problemen.

Für Elite- und Premium-Support-Stufen wird bei Schweregrad-1-Problemen ein dedizierter Ingenieur zugewiesen, der bis zur Lösung am Fall bleibt.

5. Gutschriften

Wenn TR7 die geltende Verfügbarkeitszusage in einem Kalendermonat nicht einhält, hat der Kunde Anspruch auf Gutschriften wie folgt:

99,0% – 99,9% Verfügbarkeit: 5% Gutschrift der monatlichen Servicegebühr
95,0% – 98,99% Verfügbarkeit: 10% Gutschrift der monatlichen Servicegebühr
90,0% – 94,99% Verfügbarkeit: 25% Gutschrift der monatlichen Servicegebühr
Unter 90,0% Verfügbarkeit: 30% Gutschrift der monatlichen Servicegebühr

Gutschriften müssen innerhalb von fünfzehn (15) Tagen nach Ende des betroffenen Monats schriftlich beantragt werden. Gutschriften werden mit zukünftigen Rechnungen verrechnet und dürfen 30% der monatlichen Servicegebühr nicht überschreiten. Gutschriften sind nicht über mehrere Monate kumulierbar. Gutschriften stellen das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden bei Nichteinhaltung der Verfügbarkeitszusagen dar.

6. Ausschlüsse

Folgende Fälle sind von den SLA-Berechnungen ausgeschlossen und begründen keinen Anspruch auf Gutschriften:

• Geplante Wartungsfenster, die mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt wurden.
• Ausfallzeiten durch Faktoren außerhalb der zumutbaren Kontrolle von TR7, einschließlich höherer Gewalt, Ausfällen des Internetdienstanbieters oder Problemen der Drittanbieter-Infrastruktur.
• Ausfallzeiten aufgrund von Handlungen, Konfigurationen oder der Nichtbeachtung von TR7-Empfehlungen durch den Kunden.
• Ausfallzeiten durch Nutzung der Software in einer Weise, die nicht mit der Dokumentation übereinstimmt oder außerhalb unterstützter Konfigurationen liegt.
• Denial-of-Service-Angriffe oder andere böswillige Aktivitäten, die gegen die Infrastruktur des Kunden gerichtet sind.
• Probleme, die daraus resultieren, dass der Kunde keine unterstützte Version der Software verwendet.

7. Messung und Berichterstattung

TR7 überwacht die Plattformverfügbarkeit mit automatisierten Überwachungssystemen. Monatliche Verfügbarkeitsberichte sind auf Anfrage für Kunden mit Premium- und Elite-Support erhältlich. Bei Streitigkeiten über Verfügbarkeitsmessungen gelten die Überwachungsdaten von TR7 als maßgebliche Quelle, sofern der Kunde keine unabhängig überprüfbaren Nachweise vorlegen kann.

8. Support-Kanäle

Online-Portal: 24/7-Ticketerstellung und -verfolgung unter my.tr7.com
E-Mail: support@tr7.com
Telefon: Verfügbar für Advanced-, Premium- und Elite-Support-Stufen während der Geschäftszeiten (Elite: 24/7)
Notfall-Hotline: Verfügbar für Premium- und Elite-Support-Stufen für Schweregrad-1-Probleme (24/7/365)

9. Änderungen

TR7 behält sich das Recht vor, diese SLA mit einer Vorankündigung von mindestens sechzig (60) Tagen schriftlich an betroffene Kunden zu ändern. Änderungen gelten nicht rückwirkend und dürfen die für bestehende Verträge geltenden Serviceniveaus während ihrer aktuellen Laufzeit nicht herabsetzen.

10. Anwendbares Recht

Diese SLA unterliegt den Bestimmungen zum anwendbaren Recht der zugehörigen Servicevereinbarung.