Поддержка под руководством инженеров, а не очередь тикетов
Инженер, который остаётся рядом с задачей, встроенные средства диагностики и проактивный мониторинг — ожидания от поддержки, которые действительно заслуживает корпоративный SOC.
Корпоративные модели поддержки часто превращаются в процессы управления тикетами; тикеты перебрасываются между отделами, и контекст теряется на каждой передаче. Подход TR7 к поддержке построен на другой модели: инженер остаётся рядом с задачей, а средства диагностики живут непосредственно внутри платформы.
Количество тикетов по техническим инцидентам в рамках поддержки не ограничено; проекты, миграции, развёртывания, кастомная разработка и услуги непрерывной эксплуатации обрабатываются в рамках отдельно согласованного объёма.
Инженеры остаются рядом; проблемы доводятся до решения.
Пять уровней — Standard, Advanced, Premium, Elite и Partner — могут быть выбраны в соответствии с операционными требованиями. Старшие уровни добавляют TAM, проактивные проверки здоровья и более короткое время реакции.
Владение решением вместо подсчёта тикетов
Традиционные модели измеряют качество поддержки количеством тикетов, уровнями эскалации и оговорками о выходе за рамки. Подход TR7 к поддержке построен непосредственно на принципе владения решением.
Три ключевых принципа
Не управление очередью тикетов, а инженерное партнёрство.
Отношения, а не только тикеты
Тикеты поддержки обрабатываются без лишних слоёв. На уровнях Premium и Elite TAM знает ваше развёртывание; в критических ситуациях привлекается экспертиза старших инженеров. Количество тикетов по техническим инцидентам не ограничено; проекты и профессиональные услуги масштабируются отдельно.
Встроенная прозрачность диагностики
Отладка трафика на HTTP-уровне, захват пакетов в реальном времени, сетевая диагностика и структурированные события аудита встроены в платформу. Широкий набор CLI-команд доступен из веб-консоли. Когда возникает проблема, инженер и операционная команда быстро видят одни и те же данные.
Проактивный мониторинг здоровья
Ежеквартально для клиентов Elite, раз в полгода для Premium и ежегодно для Advanced — каждый цикл включает проверку здоровья и обзор безопасности. TAM отслеживает архитектуру развёртывания, а не только историю тикетов.
Практические выгоды, измеримые в поддержке
Модель поддержки определяется измеримыми параметрами.
Прямой доступ к инженеру
Коммуникация со старшими инженерами вместо L1-операторов тикетов. Модель, которая пропускает цепочку эскалации и сохраняет контекст.
Быстрая реакция + решение с первого касания
Цель реакции 5 минут для критических инцидентов на уровне Elite. Раннее привлечение нужной технической экспертизы ускоряет анализ инцидента.
Проактивный мониторинг
Ежеквартальная проверка здоровья (Elite), раз в полгода (Premium), ежегодно (Advanced). Возможности оптимизации выявляются до того, как они становятся инцидентами.
Поддержка кастомизации
Подход к кастомной разработке, когда стандартных возможностей недостаточно. Стабильность ядра платформы сохраняется за счёт направления таких работ в программу Tailor-Made.
Прямая обратная связь в дорожную карту
Обратная связь, которая напрямую попадает к инженерной команде, становится значимым входом в продуктовую дорожную карту платформы.
Пять уровней поддержки — под операционные потребности
От стандартной тикет-поддержки до партнёрства с выделенным TAM; уровень выбирается в соответствии с потребностями организации.
Пакеты поддержки начинаются со стандартных возможностей; старшие уровни добавляют выделенного TAM, проактивные проверки здоровья и более короткое время реакции. Количество тикетов по техническим инцидентам в рамках поддержки не ограничено. Установка, миграция, проектные работы, кастомная разработка и услуги непрерывной эксплуатации согласовываются отдельно. Подробное сравнение см. на странице программ поддержки.
Standard
- Реакция за 60 минут
- Рабочие часы (5×8)
- Без ограничения количества тикетов по техническим инцидентам в рамках объёма
- Доступ к порталу поддержки
Advanced
- Реакция за 30 минут
- Рабочие часы (5×8)
- 6 часов удалённой поддержки в год
- Ежегодная проверка здоровья
Premium
- Реакция за 15 минут
- Расширенные часы (7×8)
- Выделенный Technical Account Manager
- Проверка здоровья раз в полгода
Elite
- Реакция на критические инциденты за 5 минут
- Покрытие 24/7/365
- TAM + линия старших инженеров
- Ежеквартальная проактивная проверка здоровья + обзор
Partner
- Реакция за 30 минут
- Рабочие часы (5×8)
- Поддержка на местном языке
- Экспертиза MSP / канальных партнёров
Количество тикетов по техническим инцидентам в рамках поддержки не ограничено. Установка, миграция, непрерывная эксплуатация, профессиональные услуги и кастомная разработка масштабируются отдельно; для этих работ применяется структура объёма, описанная на страницах программы Tailor-Made и программ поддержки.
Поддержка — не декламация SLA, а инженерное партнёрство.
Модель поддержки TR7 построена на трёх опорах: инженер остаётся рядом с задачей, средства диагностики живут вместе с платформой, а проактивные проверки здоровья снижают операционные риски.
Определим подходящий уровень поддержки вместе
В демо-разговоре обсудим не только продукт, но и модель поддержки: кто подключается при критических инцидентах, какой уровень подходит вашим операциям, как работают TAM и проверки здоровья, и как проекты и кастомная разработка согласовываются отдельно.
Объём возможностей, показатели производительности, модели лицензирования и уровни поддержки, описанные на этой странице, могут различаться в зависимости от развёртывания, лицензионного пакета, модели оборудования и выбранной программы поддержки. Подробный объём см. на соответствующих страницах продуктов, лицензирования и поддержки.