Hizmet Seviyesi Sözleşmesi

1. Genel Bakış

Bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi ("SLA"), TR7 destek paketleri için geçerli olan çalışma süresi taahhütlerini, yanıt süresi garantilerini, eskalasyon prosedürlerini ve hizmet kredisi hükümlerini tanımlar. Bu SLA, TR7 Siber Savunma A.Ş. ("TR7") ile müşteri ("Müşteri") arasındaki Hizmet Sözleşmesinin bir parçasını oluşturur.

2. Çalışma Süresi Taahhüdü

TR7, aktif destek sözleşmesi olan müşteriler için aşağıdaki platform erişilebilirlik hedeflerini taahhüt eder:

Elite Destek: Aylık %99.99 çalışma süresi — 7/24/365 kapsam
Premium Destek: Aylık %99.95 çalışma süresi — 7x8 genişletilmiş saatler
İleri Destek: Aylık %99.9 çalışma süresi — 5x8 mesai saatleri
Standart Destek: Aylık %99.5 çalışma süresi — 5x8 mesai saatleri
Partner Destek: Sertifikalı TR7 ortağı tarafından belirlenir — 5x8 mesai saatleri
Bakım Desteği: Otomatik güncellemeler ve güvenlik beslemeleri — 5x8, portal tabanlı

Çalışma süresi şu şekilde hesaplanır: (Aydaki toplam dakika − Kesinti dakikası) / Aydaki toplam dakika × 100. En az 48 saat önceden bildirilen planlı bakım pencereleri, kesinti hesaplamalarından hariç tutulur.

3. Yanıt Süresi Garantileri

Yanıt süreleri, bir destek talebinin yetkili kanal üzerinden gönderildiği andan itibaren ölçülür. İlk Yanıt Süresi (FRT) ve Teknik Yanıt/Aksiyon Süresi (TRAT) ciddiyet seviyesine ve destek katmanına göre değişir:

Ciddiyet 1 — Kritik: Üretim sistemlerini etkileyen tam hizmet kesintisi veya kritik güvenlik ihlali.
• Elite: 5 dk FRT / 10 dk TRAT
• Premium: 15 dk FRT / 30 dk TRAT
• İleri: 30 dk FRT / 60 dk TRAT
• Standart: 60 dk FRT / 120 dk TRAT
• Partner: 30 dk FRT / 60 dk TRAT

Ciddiyet 2 — Yüksek: İş operasyonlarını etkileyen hizmet işlevselliğinin veya performansının önemli ölçüde düşmesi.
• Elite: 10 dk FRT / 20 dk TRAT
• Premium: 30 dk FRT / 120 dk TRAT
• İleri: 60 dk FRT / 240 dk TRAT
• Standart: 120 dk FRT / 480 dk TRAT
• Partner: 60 dk FRT / 240 dk TRAT

Ciddiyet 3 — Orta: Geçici çözümü mevcut olan kritik olmayan işlevselliğin kısmi kaybı.
• Elite: 30 dk FRT / 60 dk TRAT
• Premium: 120 dk FRT / 240 dk TRAT
• İleri: 240 dk FRT / 480 dk TRAT
• Standart: 480 dk FRT / 960 dk TRAT
• Partner: 240 dk FRT / 480 dk TRAT

Ciddiyet 4 — Düşük: Genel sorular, özellik talepleri veya acil iş etkisi olmayan küçük sorunlar.
• Elite: 60 dk FRT / 240 dk TRAT
• Premium: 240 dk FRT / 480 dk TRAT
• İleri: 480 dk FRT / 960 dk TRAT
• Standart: 960 dk FRT / 1920 dk TRAT
• Partner: 480 dk FRT / 960 dk TRAT

4. Eskalasyon Prosedürleri

TR7, zamanında çözüm sağlamak için yapılandırılmış bir eskalasyon süreci işletir:

Seviye 1 — Destek Mühendisi: İlk triyaj, teşhis ve bilinen sorunların çözümü. Hedef: tanımlanmış FRT içinde.

Seviye 2 — Kıdemli Mühendis: İlk yanıt süresinin 2 katı içinde çözülmezse eskalasyon. Derinlemesine teknik inceleme ve kök neden analizi.

Seviye 3 — Mühendislik Lideri / Ar-Ge: İlk yanıt süresinin 4 katı içinde çözülmezse eskalasyon. Ürün mühendisliği ekibinin doğrudan katılımı.

Yönetim Eskalasyonu: Müşteri talebi üzerine her zaman kullanılabilir. Kritik sorunlar için TR7 yönetimine doğrudan erişim.

Elite Destek: Özel Teknik Hesap Yöneticisi (TAM), kıdemli mühendislere doğrudan telefon hattı, 7/24/365 acil hat erişimi. Ciddiyet 1 sorunlarına çözülene kadar konuyla ilgilenen özel bir mühendis atanır.

Premium Destek: Özel TAM, deneyimli mühendislere doğrudan erişim, altı aylık iş incelemeleri.

Partner Destek: Partner yanıt süreleri karşılanmazsa, kalite güvence mekanizması olarak TR7 doğrudan müdahalesi devreye girer.

5. Hizmet Kredileri

TR7, herhangi bir takvim ayında geçerli çalışma süresi taahhüdünü karşılayamazsa, Müşteri aşağıdaki şekilde hizmet kredisi talep etme hakkına sahiptir:

%99.0 – %99.9 çalışma süresi: Aylık hizmet ücretinin %5'i kredi
%95.0 – %98.99 çalışma süresi: Aylık hizmet ücretinin %10'u kredi
%90.0 – %94.99 çalışma süresi: Aylık hizmet ücretinin %25'i kredi
%90.0'ın altında çalışma süresi: Aylık hizmet ücretinin %30'u kredi

Hizmet kredileri, etkilenen ayın bitiminden itibaren on beş (15) gün içinde yazılı olarak talep edilmelidir. Krediler yalnızca gelecek faturalara uygulanır ve iade edilemez. Herhangi bir takvim ayındaki toplam hizmet kredileri, o aya ait aylık hizmet ücretinin %30'unu aşamaz. Hizmet kredileri, bu SLA'da belirtilen çalışma süresi taahhütlerinin karşılanmaması durumunda Müşterinin tek ve münhasır çözümünü oluşturur. Hizmet kredileri birden fazla ay boyunca birikimli olmayacaktır.

6. İstisnalar

Aşağıdakiler SLA hesaplamalarından hariç tutulur ve hizmet kredisine hak kazanmaz:

• En az 48 saat önceden bildirilen planlı bakım pencereleri.
• Mücbir sebep olayları, internet servis sağlayıcı arızaları veya üçüncü taraf altyapı sorunları dahil TR7'nin makul kontrolü dışındaki faktörlerden kaynaklanan kesintiler.
• Müşterinin eylemleri, yapılandırmaları veya TR7'nin önerilerini takip etmemesinden kaynaklanan kesintiler.
• Müşterinin Yazılımı Dokümantasyonla tutarsız bir şekilde veya desteklenen yapılandırmaların dışında kullanmasından kaynaklanan kesintiler.
• Müşterinin altyapısına yönelik hizmet reddi saldırıları veya diğer kötü amaçlı faaliyetler.
• Müşterinin Yazılımın desteklenen bir sürümünü sürdürememesinden kaynaklanan sorunlar.

7. Ölçüm ve Raporlama

TR7, platform erişilebilirliğini otomatik izleme sistemleri kullanarak takip eder. Aylık çalışma süresi raporları, talep üzerine Premium ve Elite destek katmanlarındaki müşterilere sunulur. Çalışma süresi ölçümlerine ilişkin bir anlaşmazlık durumunda, Müşteri aksini bağımsız olarak doğrulanabilir kanıtlarla sunmadıkça, TR7'nin izleme verileri yetkili kaynak olarak kabul edilecektir.

8. Destek Kanalları

Çevrimiçi Portal: 7/24 talep oluşturma ve takip: my.tr7.com — tüm destek katmanları
E-posta: support@tr7.com — tüm destek katmanları
Doğrudan Telefon: Elite: 7/24 / Premium: 7x8 genişletilmiş / İleri: 5x8 mesai / Standart: 5x8 mesai
Acil Hat: Elite destek katmanı için Ciddiyet 1 sorunlarında (7/24/365)
Partner Kanalı: Partner Destek müşterileri sertifikalı TR7 ortağıyla doğrudan iletişim kurar
Bakım Desteği: Yalnızca portal tabanlı — doğrudan telefon desteği dahil değil

Dahil Uzaktan Yardım:
• Elite: Yıllık 24 saat (öncelikli erişim, bekleme süresi yok)
• Premium: Yıllık 12 saat (öncelikli planlama)
• İleri: Yıllık 6 saat
• Standart / Bakım: Dahil değil

9. Değişiklikler

TR7, etkilenen müşterilere en az altmış (60) gün önceden yazılı bildirimde bulunarak bu SLA'yı değiştirme hakkını saklı tutar. Değişiklikler geriye dönük olarak uygulanmayacak ve mevcut sözleşmelerin geçerli döneminde uygulanan hizmet seviyelerini düşürmeyecektir.

10. Uygulanacak Hukuk

Bu SLA, geçerli Hizmet Sözleşmesinin uygulanacak hukuk hükümlerine tabidir.