Acuerdo de Nivel de Servicio

1. Descripción General

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") define los compromisos de tiempo de actividad, las garantías de tiempo de respuesta, los procedimientos de escalamiento y las disposiciones de créditos de servicio aplicables a los paquetes de soporte de TR7. Este SLA forma parte del Acuerdo de Servicio entre TR7 Ltd ("TR7") y el cliente ("Cliente").

2. Compromiso de Disponibilidad

TR7 se compromete con los siguientes objetivos de disponibilidad de la plataforma para clientes con un acuerdo de soporte activo:

Soporte Estándar: 99,5% de tiempo de actividad mensual
Soporte Avanzado: 99,9% de tiempo de actividad mensual
Soporte Premium: 99,95% de tiempo de actividad mensual
Soporte Elite: 99,99% de tiempo de actividad mensual

El tiempo de actividad se calcula como: (Minutos totales del mes − Minutos de inactividad) / Minutos totales del mes × 100. Las ventanas de mantenimiento programado, que serán comunicadas con al menos 48 horas de antelación, están excluidas de los cálculos de tiempo de inactividad.

3. Garantías de Tiempo de Respuesta

Los tiempos de respuesta se miden desde el momento en que se envía un ticket de soporte a través de un canal autorizado. Los tiempos de respuesta inicial varían según el nivel de severidad y la categoría de soporte:

Severidad 1 — Crítica: Interrupción total del servicio o brecha de seguridad crítica que afecta a los sistemas de producción.
• Elite: 15 minutos / Premium: 30 minutos / Avanzado: 1 hora / Estándar: 4 horas

Severidad 2 — Alta: Degradación significativa de la funcionalidad o del rendimiento del servicio con impacto en las operaciones comerciales.
• Elite: 30 minutos / Premium: 1 hora / Avanzado: 2 horas / Estándar: 8 horas

Severidad 3 — Media: Pérdida parcial de funcionalidad no crítica con solución alternativa disponible.
• Elite: 1 hora / Premium: 2 horas / Avanzado: 4 horas / Estándar: Siguiente día hábil

Severidad 4 — Baja: Preguntas generales, solicitudes de funcionalidades o problemas menores sin impacto comercial inmediato.
• Elite: 2 horas / Premium: 4 horas / Avanzado: 8 horas / Estándar: 2 días hábiles

4. Procedimientos de Escalamiento

TR7 opera un proceso de escalamiento estructurado para garantizar una resolución oportuna:

Nivel 1 — Ingeniero de Soporte: Triaje inicial, diagnóstico y resolución de problemas conocidos. Objetivo: dentro del tiempo de respuesta definido.

Nivel 2 — Ingeniero Senior: Escalado si no se resuelve dentro de 2x el tiempo de respuesta inicial. Investigación técnica profunda y análisis de causa raíz.

Nivel 3 — Líder de Ingeniería / I+D: Escalado si no se resuelve dentro de 4x el tiempo de respuesta inicial. Participación directa del equipo de ingeniería de producto.

Escalamiento a Dirección: Disponible en cualquier momento a solicitud del Cliente. Acceso directo a la dirección de TR7 para problemas críticos.

Para las categorías de soporte Elite y Premium, los problemas de Severidad 1 se asignan a un ingeniero dedicado que permanece con el caso hasta su resolución.

5. Créditos de Servicio

Si TR7 no cumple con el compromiso de disponibilidad aplicable en un mes calendario, el Cliente tiene derecho a solicitar créditos de servicio de la siguiente manera:

99,0% – 99,9% de disponibilidad: 5% de crédito de la tarifa mensual de servicio
95,0% – 98,99% de disponibilidad: 10% de crédito de la tarifa mensual de servicio
90,0% – 94,99% de disponibilidad: 25% de crédito de la tarifa mensual de servicio
Por debajo del 90,0% de disponibilidad: 30% de crédito de la tarifa mensual de servicio

Los créditos de servicio deben solicitarse por escrito dentro de los quince (15) días siguientes al final del mes afectado. Los créditos se aplican contra facturas futuras y no excederán el 30% de la tarifa mensual de servicio. Los créditos de servicio no serán acumulables entre múltiples meses. Los créditos de servicio constituyen el único y exclusivo recurso del Cliente por incumplimiento de los compromisos de disponibilidad.

6. Exclusiones

Las siguientes situaciones están excluidas de los cálculos del SLA y no dan derecho a créditos de servicio:

• Ventanas de mantenimiento programado comunicadas con al menos 48 horas de antelación.
• Tiempo de inactividad causado por factores fuera del control razonable de TR7, incluyendo eventos de fuerza mayor, fallos del proveedor de servicios de internet o problemas de infraestructura de terceros.
• Tiempo de inactividad resultante de las acciones, configuraciones o incumplimiento del Cliente de las recomendaciones de TR7.
• Tiempo de inactividad causado por el uso del Software por parte del Cliente de manera inconsistente con la Documentación o fuera de las configuraciones soportadas.
• Ataques de denegación de servicio u otra actividad maliciosa dirigida a la infraestructura del Cliente.
• Problemas derivados del incumplimiento del Cliente de mantener una versión soportada del Software.

7. Medición e Informes

TR7 monitorea la disponibilidad de la plataforma utilizando sistemas de monitoreo automatizados. Los informes mensuales de disponibilidad están disponibles para clientes con soporte Premium y Elite previa solicitud. En caso de disputa sobre las mediciones de disponibilidad, los datos de monitoreo de TR7 se considerarán la fuente autorizada a menos que el Cliente pueda proporcionar evidencia verificable de forma independiente.

8. Canales de Soporte

Portal en Línea: Envío y seguimiento de tickets 24/7 en my.tr7.com
Email: support@tr7.com
Teléfono: Disponible para las categorías de soporte Avanzado, Premium y Elite durante horario comercial (Elite: 24/7)
Línea de Emergencia: Disponible para las categorías de soporte Premium y Elite para problemas de Severidad 1 (24/7/365)

9. Modificaciones

TR7 se reserva el derecho de modificar este SLA con al menos sesenta (60) días de notificación escrita previa a los clientes afectados. Las modificaciones no se aplicarán retroactivamente y no reducirán los niveles de servicio aplicables a los contratos existentes durante su período vigente.

10. Ley Aplicable

Este SLA está sujeto a las disposiciones de ley aplicable del Acuerdo de Servicio correspondiente.