サービスレベル契約

1. 概要

このサービスレベル契約（以下「SLA」）は、TR7サポートパッケージに適用される稼働時間保証、応答時間保証、エスカレーション手順、およびサービスクレジット条項を定義します。本SLAは、TR7 Ltd（以下「TR7」）と顧客（以下「お客様」）間のサービス契約の一部を構成します。

2. 稼働時間保証

TR7は、有効なサポート契約を有するお客様に対し、以下のプラットフォーム可用性目標を約束します。

スタンダードサポート：月間稼働率99.5%
アドバンストサポート：月間稼働率99.9%
プレミアムサポート：月間稼働率99.95%
エリートサポート：月間稼働率99.99%

稼働率は以下のように計算されます：（月間総分数 − ダウンタイム分数）/ 月間総分数 × 100。少なくとも48時間前に通知される計画メンテナンスウィンドウは、ダウンタイム計算から除外されます。

3. 応答時間保証

応答時間は、承認されたチャネルを通じてサポートチケットが送信された時点から測定されます。初期応答時間は、重大度レベルとサポート層によって異なります。

重大度1 — クリティカル：本番システムに影響を与える完全なサービス停止または重大なセキュリティ侵害。
• エリート：15分 / プレミアム：30分 / アドバンスト：1時間 / スタンダード：4時間

重大度2 — 高：業務運営に影響を与えるサービス機能またはパフォーマンスの重大な低下。
• エリート：30分 / プレミアム：1時間 / アドバンスト：2時間 / スタンダード：8時間

重大度3 — 中：回避策が利用可能な非クリティカル機能の部分的な喪失。
• エリート：1時間 / プレミアム：2時間 / アドバンスト：4時間 / スタンダード：翌営業日

重大度4 — 低：一般的な質問、機能リクエスト、または即座のビジネスへの影響がない軽微な問題。
• エリート：2時間 / プレミアム：4時間 / アドバンスト：8時間 / スタンダード：2営業日

4. エスカレーション手順

TR7は、タイムリーな解決を確保するために構造化されたエスカレーションプロセスを運用しています。

レベル1 — サポートエンジニア：初期トリアージ、診断、および既知の問題の解決。目標：定義された応答時間内。

レベル2 — シニアエンジニア：初期応答時間の2倍以内に解決されない場合にエスカレーション。詳細な技術調査と根本原因分析。

レベル3 — エンジニアリングリード / R&D：初期応答時間の4倍以内に解決されない場合にエスカレーション。製品エンジニアリングチームの直接関与。

管理者エスカレーション：お客様の要請に応じていつでも利用可能。重要な問題についてTR7経営陣への直接アクセス。

エリートおよびプレミアムサポート層では、重大度1の問題には解決まで担当する専任エンジニアが割り当てられます。

5. サービスクレジット

TR7が該当する暦月に適用される稼働時間保証を満たせなかった場合、お客様は以下のとおりサービスクレジットを請求する権利を有します。

稼働率99.0% – 99.9%：月額サービス料金の5%のクレジット
稼働率95.0% – 98.99%：月額サービス料金の10%のクレジット
稼働率90.0% – 94.99%：月額サービス料金の25%のクレジット
稼働率90.0%未満：月額サービス料金の30%のクレジット

サービスクレジットは、影響を受けた月の終了後15日以内に書面で請求する必要があります。クレジットは将来の請求書に適用され、月額サービス料金の30%を超えないものとします。サービスクレジットは複数月にわたって累積されないものとします。サービスクレジットは、稼働時間保証の不履行に対するお客様の唯一かつ排他的な救済手段です。

6. 除外事項

以下の事項はSLA計算から除外され、サービスクレジットの対象とはなりません。

• 少なくとも48時間前に通知された計画メンテナンスウィンドウ。
• 不可抗力事象、インターネットサービスプロバイダの障害、またはサードパーティのインフラストラクチャの問題を含む、TR7の合理的な管理を超えた要因によるダウンタイム。
• お客様の行為、構成、またはTR7の推奨事項に従わなかったことに起因するダウンタイム。
• ドキュメントと一致しない方法またはサポート対象外の構成でのお客様によるソフトウェアの使用に起因するダウンタイム。
• お客様のインフラストラクチャを標的としたサービス拒否攻撃またはその他の悪意のある活動。
• お客様がサポート対象バージョンのソフトウェアを維持しなかったことに起因する問題。

7. 測定と報告

TR7は、自動化された監視システムを使用してプラットフォームの可用性を監視しています。月次稼働率レポートは、プレミアムおよびエリートサポート層のお客様にリクエストに応じて提供されます。稼働率測定に関する紛争が生じた場合、お客様が独立して検証可能な証拠を提示できない限り、TR7の監視データが正式な情報源とみなされます。

8. サポートチャネル

オンラインポータル：my.tr7.comにて24時間年中無休のチケット送信と追跡
メール：support@tr7.com
電話：アドバンスト、プレミアム、エリートサポート層で営業時間中に利用可能（エリート：24/7）
緊急ホットライン：プレミアムおよびエリートサポート層で重大度1の問題に利用可能（24/7/365）

9. 変更

TR7は、影響を受けるお客様に対して少なくとも60日前の書面通知をもって、本SLAを変更する権利を留保します。変更は遡及的に適用されず、現在の契約期間中の既存契約に適用されるサービスレベルを低下させないものとします。

10. 準拠法

本SLAは、該当するサービス契約の準拠法条項に従います。