Accord de Niveau de Service

1. Aperçu

Cet Accord de Niveau de Service ("SLA") définit les engagements de disponibilité, les garanties de temps de réponse, les procédures d'escalade et les dispositions de crédits de service applicables aux forfaits de support TR7. Ce SLA fait partie de l'Accord de Service entre TR7 Ltd ("TR7") et le client ("Client").

2. Engagement de Disponibilité

TR7 s'engage sur les objectifs de disponibilité de plateforme suivants pour les clients disposant d'un contrat de support actif :

Support Standard : 99,5% de disponibilité mensuelle
Support Avancé : 99,9% de disponibilité mensuelle
Support Premium : 99,95% de disponibilité mensuelle
Support Elite : 99,99% de disponibilité mensuelle

La disponibilité est calculée comme suit : (Minutes totales du mois − Minutes d'indisponibilité) / Minutes totales du mois × 100. Les fenêtres de maintenance planifiée, communiquées au moins 48 heures à l'avance, sont exclues des calculs d'indisponibilité.

3. Garanties de Temps de Réponse

Les temps de réponse sont mesurés à partir du moment où un ticket de support est soumis via un canal autorisé. Les temps de réponse initiaux varient selon le niveau de sévérité et le niveau de support :

Sévérité 1 — Critique : Interruption totale du service ou faille de sécurité critique affectant les systèmes de production.
• Elite : 15 minutes / Premium : 30 minutes / Avancé : 1 heure / Standard : 4 heures

Sévérité 2 — Haute : Dégradation significative des fonctionnalités ou des performances du service impactant les opérations commerciales.
• Elite : 30 minutes / Premium : 1 heure / Avancé : 2 heures / Standard : 8 heures

Sévérité 3 — Moyenne : Perte partielle de fonctionnalités non critiques avec solution de contournement disponible.
• Elite : 1 heure / Premium : 2 heures / Avancé : 4 heures / Standard : Jour ouvrable suivant

Sévérité 4 — Basse : Questions générales, demandes de fonctionnalités ou problèmes mineurs sans impact commercial immédiat.
• Elite : 2 heures / Premium : 4 heures / Avancé : 8 heures / Standard : 2 jours ouvrables

4. Procédures d'Escalade

TR7 met en œuvre un processus d'escalade structuré pour assurer une résolution rapide :

Niveau 1 — Ingénieur de Support : Triage initial, diagnostic et résolution des problèmes connus. Objectif : dans le temps de réponse défini.

Niveau 2 — Ingénieur Senior : Escalade en cas de non-résolution dans un délai de 2x le temps de réponse initial. Investigation technique approfondie et analyse des causes racines.

Niveau 3 — Responsable Ingénierie / R&D : Escalade en cas de non-résolution dans un délai de 4x le temps de réponse initial. Implication directe de l'équipe d'ingénierie produit.

Escalade Managériale : Disponible à tout moment sur demande du Client. Accès direct à la direction de TR7 pour les problèmes critiques.

Pour les niveaux de support Elite et Premium, les problèmes de Sévérité 1 sont assignés à un ingénieur dédié qui reste sur le dossier jusqu'à sa résolution.

5. Crédits de Service

Si TR7 ne respecte pas l'engagement de disponibilité applicable au cours d'un mois calendaire, le Client a le droit de demander des crédits de service comme suit :

99,0% – 99,9% de disponibilité : 5% de crédit sur les frais de service mensuels
95,0% – 98,99% de disponibilité : 10% de crédit sur les frais de service mensuels
90,0% – 94,99% de disponibilité : 25% de crédit sur les frais de service mensuels
En dessous de 90,0% de disponibilité : 30% de crédit sur les frais de service mensuels

Les crédits de service doivent être demandés par écrit dans les quinze (15) jours suivant la fin du mois concerné. Les crédits sont imputés sur les factures futures et ne dépasseront pas 30% des frais de service mensuels. Les crédits de service ne sont pas cumulables sur plusieurs mois. Les crédits de service constituent le seul et unique recours du Client en cas de non-respect des engagements de disponibilité.

6. Exclusions

Les situations suivantes sont exclues des calculs du SLA et ne donnent pas droit à des crédits de service :

• Fenêtres de maintenance planifiée communiquées au moins 48 heures à l'avance.
• Indisponibilité causée par des facteurs échappant au contrôle raisonnable de TR7, y compris les cas de force majeure, les défaillances du fournisseur d'accès internet ou les problèmes d'infrastructure tierce.
• Indisponibilité résultant des actions, configurations ou du non-respect par le Client des recommandations de TR7.
• Indisponibilité causée par l'utilisation du Logiciel par le Client d'une manière non conforme à la Documentation ou en dehors des configurations prises en charge.
• Attaques par déni de service ou autres activités malveillantes dirigées contre l'infrastructure du Client.
• Problèmes résultant du non-maintien par le Client d'une version prise en charge du Logiciel.

7. Mesure et Rapports

TR7 surveille la disponibilité de la plateforme à l'aide de systèmes de surveillance automatisés. Des rapports de disponibilité mensuels sont disponibles sur demande pour les clients disposant d'un support Premium et Elite. En cas de litige concernant les mesures de disponibilité, les données de surveillance de TR7 seront considérées comme la source faisant autorité, sauf si le Client peut fournir des preuves vérifiables de manière indépendante.

8. Canaux de Support

Portail en ligne : Soumission et suivi des tickets 24h/24 et 7j/7 sur my.tr7.com
E-mail : support@tr7.com
Téléphone : Disponible pour les niveaux de support Avancé, Premium et Elite pendant les heures ouvrables (Elite : 24/7)
Ligne d'urgence : Disponible pour les niveaux de support Premium et Elite pour les problèmes de Sévérité 1 (24/7/365)

9. Modifications

TR7 se réserve le droit de modifier ce SLA avec un préavis écrit d'au moins soixante (60) jours aux clients concernés. Les modifications ne s'appliqueront pas rétroactivement et ne réduiront pas les niveaux de service applicables aux contrats existants pendant leur durée en cours.

10. Droit Applicable

Ce SLA est soumis aux dispositions relatives au droit applicable de l'Accord de Service correspondant.