Un Support Porté par l'Ingénierie, Pas une File d'Attente de Tickets
Un ingénieur qui reste proche du problème, des outils de diagnostic intégrés et une supervision proactive — l'attente de support que les opérations de sécurité d'entreprise méritent réellement.
Les modèles de support d'entreprise se transforment souvent en processus de gestion de tickets ; les tickets passent d'un service à l'autre et le contexte se perd à chaque transfert. L'approche de support de TR7 repose sur un modèle différent : l'ingénieur reste proche du problème et les outils de diagnostic vivent directement au sein de la plateforme.
Le nombre de tickets n'est pas limité pour les incidents techniques relevant du périmètre de support ; les projets, migrations, déploiements, développements sur mesure et services d'opérations continues sont traités dans le cadre d'un engagement à périmètre distinct.
Les ingénieurs restent proches ; les problèmes sont suivis jusqu'à la résolution.
Cinq niveaux — Standard, Advanced, Premium, Elite et Partner — peuvent être sélectionnés pour correspondre aux exigences opérationnelles. Les niveaux supérieurs ajoutent un TAM, des revues de santé proactives et des délais de réponse plus courts.
L'Appropriation de la Solution au Lieu du Comptage de Tickets
Les modèles traditionnels mesurent la qualité du support au nombre de tickets, aux niveaux d'escalade et aux clauses hors périmètre. L'approche de support de TR7 est construite directement sur l'appropriation de la solution.
Trois Principes Fondamentaux
Pas de la gestion de file de tickets ; un partenariat d'ingénierie.
Une Relation, Pas Seulement des Tickets
Les tickets de support sont traités sans couches inutiles. Sur les niveaux Premium et Elite, un TAM connaît votre déploiement ; l'expertise d'ingénierie senior est mobilisée dans les situations critiques. Le nombre de tickets n'est pas limité pour les incidents techniques ; les projets et engagements de services professionnels sont à périmètre distinct.
Transparence Diagnostique Intégrée
Le debug du trafic au niveau HTTP, la capture de paquets en temps réel, les diagnostics réseau et les événements d'audit structurés sont intégrés à la plateforme. Un large jeu de commandes CLI est accessible depuis la console web. Lorsqu'un problème survient, l'ingénieur et l'équipe d'exploitation voient rapidement les mêmes données.
Supervision Proactive de l'État de Santé
Trimestrielle pour les clients Elite, semestrielle pour Premium et annuelle pour Advanced — chaque cycle comprend un bilan de santé et une revue de sécurité. Le TAM suit l'architecture du déploiement, pas seulement l'historique des tickets.
Gains Pratiques Mesurés en Support
Le modèle de support est défini par des paramètres mesurables.
Accès Direct à un Ingénieur
Communication avec des ingénieurs seniors plutôt qu'avec des opérateurs de tickets de N1. Un modèle qui évite la chaîne d'escalade et préserve le contexte.
Réponse Rapide + Résolution au Premier Contact
Cible de réponse de 5 min pour les incidents critiques sur Elite. Mobiliser tôt la bonne expertise technique accélère l'analyse des incidents.
Supervision Proactive
Bilan de santé trimestriel (Elite), semestriel (Premium), annuel (Advanced). Les opportunités d'optimisation sont mises en évidence avant de devenir des incidents.
Support à la Personnalisation
Une approche de développement sur mesure lorsque les capacités standard ne suffisent pas. La stabilité de la plateforme cœur est préservée en orientant ces travaux vers le programme Tailor-Made.
Retour Direct dans la Feuille de Route
Les retours qui parviennent directement à l'équipe d'ingénierie constituent une entrée significative pour la feuille de route produit de la plateforme.
Cinq Niveaux de Support — Alignés sur les Besoins Opérationnels
Du support standard par tickets à un partenariat TAM dédié ; le niveau est choisi en fonction des besoins de l'organisation.
Les forfaits de support démarrent avec des capacités standard ; les niveaux supérieurs ajoutent un TAM dédié, des revues de santé proactives et des délais de réponse plus courts. Le nombre de tickets n'est pas limité pour les incidents techniques relevant du périmètre de support. L'installation, la migration, les travaux de projet, le développement sur mesure et les services d'opérations continues sont à périmètre distinct. Pour une comparaison détaillée, voir la page des programmes de support.
Standard
- Réponse en 60 min
- Heures ouvrées (5×8)
- Pas de limite de tickets pour les incidents techniques dans le périmètre
- Accès au portail de support
Advanced
- Réponse en 30 min
- Heures ouvrées (5×8)
- 6 heures de support à distance par an
- Bilan de santé annuel
Premium
- Réponse en 15 min
- Heures étendues (7×8)
- Technical Account Manager dédié
- Bilan de santé semestriel
Elite
- Réponse critique en 5 min
- Couverture 24/7/365
- TAM + ligne d'ingénierie senior
- Bilan de santé proactif trimestriel + revue
Partner
- Réponse en 30 min
- Heures ouvrées (5×8)
- Support en langue locale
- Expertise MSP / canal
Le nombre de tickets n'est pas limité pour les incidents techniques relevant du périmètre de support. L'installation, la migration, les opérations continues, les services professionnels et le développement sur mesure sont à périmètre distinct ; pour ces engagements, la structure de périmètre détaillée sur les pages programme Tailor-Made et programmes de support s'applique.
Le support n'est pas la récitation d'un SLA ; c'est un partenariat d'ingénierie.
Le modèle de support de TR7 repose sur trois fondations : l'ingénieur qui reste proche du problème, des outils de diagnostic qui vivent avec la plateforme et des bilans de santé proactifs qui réduisent le risque opérationnel.
Identifions Ensemble le Bon Niveau de Support
Lors de la conversation de démo, parlons non seulement du produit mais aussi du modèle de support : qui intervient pour les incidents critiques, quel niveau de support correspond à vos opérations, comment fonctionnent le TAM et les bilans de santé, et comment les travaux de projet et de développement sur mesure sont à périmètre distinct.
Le périmètre des capacités, les chiffres de performance, les modèles de licence et les niveaux de support décrits sur cette page peuvent varier selon le déploiement, le forfait de licence, le modèle matériel et le programme de support sélectionné. Pour le périmètre détaillé, veuillez consulter les pages produit, licence et support correspondantes.