Suporte Conduzido por Engenharia, Não uma Fila de Tickets
Um engenheiro que permanece próximo do problema, ferramentas de diagnóstico integradas e monitoramento proativo — a expectativa de suporte que as operações de segurança enterprise realmente merecem.
Os modelos de suporte enterprise frequentemente se transformam em processos de gestão de tickets; os tickets ricocheteiam entre departamentos e o contexto é perdido a cada transferência. A abordagem de suporte do TR7 é construída sobre um modelo diferente: o engenheiro permanece próximo do problema, e as ferramentas de diagnóstico vivem diretamente dentro da plataforma.
A quantidade de tickets não é limitada para incidentes técnicos dentro do escopo de suporte; projetos, migrações, implantações, desenvolvimento customizado e serviços de operações contínuas são tratados em um engajamento de escopo separado.
Os engenheiros permanecem próximos; os problemas são acompanhados até a resolução.
Cinco níveis — Standard, Advanced, Premium, Elite e Partner — podem ser selecionados conforme os requisitos operacionais. Os níveis mais altos adicionam um TAM, revisões proativas de saúde e tempos de resposta mais curtos.
Apropriação da Solução em Vez de Contagem de Tickets
Os modelos tradicionais medem a qualidade do suporte por contagem de tickets, níveis de escalonamento e cláusulas de fora de escopo. A abordagem de suporte do TR7 é construída diretamente sobre a apropriação da solução.
Três Princípios Centrais
Não é gestão de fila de tickets; é uma parceria de engenharia.
Relacionamento, Não Apenas Tickets
Os tickets de suporte são tratados sem camadas desnecessárias. Nos níveis Premium e Elite, um TAM conhece a sua implantação; expertise sênior de engenharia é trazida para situações críticas. A quantidade de tickets não é limitada para incidentes técnicos; projetos e engajamentos de serviços profissionais são escopados separadamente.
Transparência de Diagnóstico Integrada
Debug de tráfego em nível HTTP, captura de pacotes em tempo real, diagnósticos de rede e eventos de auditoria estruturados estão integrados à plataforma. Um amplo conjunto de comandos CLI é acessível pelo console web. Quando surge um problema, o engenheiro e a equipe de operações veem os mesmos dados rapidamente.
Monitoramento Proativo de Saúde
Trimestral para clientes Elite, semestral para Premium e anual para Advanced — cada ciclo inclui uma verificação de saúde e uma revisão de segurança. O TAM acompanha a arquitetura da implantação, não apenas o histórico de tickets.
Ganhos Práticos Medidos no Suporte
O modelo de suporte é definido por parâmetros mensuráveis.
Acesso Direto ao Engenheiro
Comunicação com engenheiros seniores em vez de operadores de tickets L1. Um modelo que evita a cadeia de escalonamento e preserva o contexto.
Resposta Rápida + Resolução no Primeiro Contato
Meta de resposta de 5 minutos para incidentes críticos no Elite. Trazer a expertise técnica certa cedo acelera a análise do incidente.
Monitoramento Proativo
Verificação trimestral de saúde (Elite), semestral (Premium), anual (Advanced). Oportunidades de otimização são identificadas antes que se tornem incidentes.
Suporte à Customização
Uma abordagem de desenvolvimento customizado quando as capacidades padrão não são suficientes. A estabilidade central da plataforma é preservada ao direcionar esse trabalho para o programa Tailor-Made.
Feedback Direto no Roadmap
O feedback que chega diretamente à equipe de engenharia é uma entrada significativa para o roadmap de produto da plataforma.
Cinco Níveis de Suporte — Alinhados às Necessidades Operacionais
Do suporte padrão por tickets a uma parceria com TAM dedicado; o nível é escolhido conforme as necessidades da organização.
Os pacotes de suporte começam com capacidades padrão; níveis mais altos adicionam um TAM dedicado, revisões proativas de saúde e tempos de resposta mais curtos. A quantidade de tickets não é limitada para incidentes técnicos dentro do escopo de suporte. Instalação, migração, trabalho de projeto, desenvolvimento customizado e serviços de operações contínuas são escopados separadamente. Para uma comparação detalhada, veja a página de programas de suporte.
Standard
- Resposta em 60 minutos
- Horário comercial (5×8)
- Sem limite de tickets para incidentes técnicos no escopo
- Acesso ao portal de suporte
Advanced
- Resposta em 30 minutos
- Horário comercial (5×8)
- 6 horas de suporte remoto por ano
- Verificação anual de saúde
Premium
- Resposta em 15 minutos
- Horário estendido (7×8)
- Technical Account Manager dedicado
- Verificação semestral de saúde
Elite
- Resposta crítica em 5 minutos
- Cobertura 24/7/365
- TAM + linha de engenharia sênior
- Verificação proativa trimestral de saúde + revisão
Partner
- Resposta em 30 minutos
- Horário comercial (5×8)
- Suporte no idioma local
- Expertise MSP / canal
A quantidade de tickets não é limitada para incidentes técnicos dentro do escopo de suporte. Instalação, migração, operações contínuas, serviços profissionais e desenvolvimento customizado são escopados separadamente; para esses engajamentos, aplica-se a estrutura de escopo descrita nas páginas do programa Tailor-Made e dos programas de suporte.
O suporte não é uma recitação de SLA; é uma parceria de engenharia.
O modelo de suporte do TR7 é construído sobre três fundamentos: o engenheiro permanecendo próximo do problema, as ferramentas de diagnóstico vivendo com a plataforma e verificações proativas de saúde que reduzem o risco operacional.
Vamos Identificar Juntos o Nível de Suporte Certo
Na conversa de demonstração, vamos falar não apenas sobre o produto, mas também sobre o modelo de suporte: quem atua nos incidentes críticos, qual nível de suporte se ajusta às suas operações, como funcionam o TAM e as verificações de saúde, e como projetos e trabalho de desenvolvimento customizado são escopados separadamente.
O escopo de capacidades, os números de performance, os modelos de licença e os níveis de suporte descritos nesta página podem variar conforme a implantação, o pacote de licença, o modelo de hardware e o programa de suporte selecionado. Para o escopo detalhado, consulte as páginas relevantes de produto, licença e suporte.