Servicevereinbarung

1. Einleitung

Diese Servicevereinbarung ("Vereinbarung") regelt die Erbringung professioneller Dienstleistungen, technischen Supports und Wartung durch TR7 Ltd ("TR7") für den Kunden ("Kunde"). Diese Vereinbarung ergänzt die Endbenutzer-Lizenzvereinbarung (EULA) und das jeweilige Bestellformular. Durch die Beauftragung von TR7 mit Dienstleistungen erklärt sich der Kunde mit den Bedingungen dieser Vereinbarung einverstanden.

2. Leistungsumfang

TR7 erbringt die folgenden Dienstleistungskategorien, vorbehaltlich des aktiven Supportpakets des Kunden:

Technischer Support: Fehlerbehebung, Konfigurationsberatung und Problemlösung für TR7-Softwareprodukte per Telefon, E-Mail und Fernzugriff.

Software-Updates: Zugang zu Fehlerbehebungen, Sicherheitspatches und kleineren Versionsupdates während der Supportlaufzeit.

Professionelle Dienstleistungen: Implementierungsunterstützung, Migrationsunterstützung, individuelle Konfiguration und Schulungsdienste, wie in einem separaten Leistungsbeschreibung (SOW) festgelegt.

Notfallreaktion: Prioritäre Reaktion auf Vorfälle bei kritischen Produktionsproblemen, die die Serviceverfügbarkeit beeinträchtigen.

3. Supportpakete

TR7 bietet mehrere Support-Stufen mit definierten Reaktionszeiten und Serviceniveaus an. Die anwendbare Stufe wird im Bestellformular des Kunden angegeben. Detaillierte Reaktionszeiten, Eskalationsverfahren und Verfügbarkeitszusagen sind in der Service-Level-Vereinbarung (SLA) festgelegt, die Bestandteil dieser Vereinbarung ist.

4. Kundenpflichten

Der Kunde verpflichtet sich:

• Einen primären technischen Ansprechpartner und einen Stellvertreter für alle Supportkommunikationen zu benennen.
• TR7 angemessenen Zugang zu Systemen, Protokollen und Konfigurationen zu gewähren, die zur Diagnose und Behebung von Problemen erforderlich sind.
• Eine unterstützte Version der Software gemäß der Versionssupportrichtlinie von TR7 aufrechtzuerhalten.
• TR7 unverzüglich über Probleme, Fehler oder Sicherheitsvorfälle zu informieren, die die Software betreffen.
• Sicherzustellen, dass alle Autorisierten Benutzer in der grundlegenden Bedienung der Software geschult sind.
• Regelmäßige Sicherungen von Konfigurationen und Daten gemäß den Best Practices der Branche durchzuführen.

5. Gebühren und Zahlung

Die Servicegebühren sind im jeweiligen Bestellformular angegeben. Sofern nicht anders schriftlich vereinbart, werden alle Gebühren jährlich im Voraus in Rechnung gestellt und sind innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Rechnungsdatum fällig. Verspätete Zahlungen werden mit 1,5 % pro Monat oder dem gesetzlich zulässigen Höchstsatz verzinst, je nachdem, welcher niedriger ist. Alle Gebühren verstehen sich zuzüglich anwendbarer Steuern, die vom Kunden zu tragen sind.

6. Vertraulichkeit

Jede Partei verpflichtet sich, die vertraulichen Informationen der anderen Partei mit mindestens der gleichen Sorgfalt zu schützen, die sie zum Schutz ihrer eigenen vertraulichen Informationen anwendet. Vertrauliche Informationen umfassen unter anderem Systemkonfigurationen, Netzwerktopologien, Sicherheitsrichtlinien und alle proprietären Informationen, die im Rahmen der Leistungserbringung ausgetauscht werden. Diese Verpflichtung gilt nach Beendigung dieser Vereinbarung für einen Zeitraum von drei (3) Jahren fort.

7. Datenschutz

Im Rahmen der Leistungserbringung kann TR7 im Auftrag des Kunden auf personenbezogene Daten zugreifen oder diese verarbeiten. Eine solche Verarbeitung wird durch einen separaten Auftragsverarbeitungsvertrag (DPA) in Übereinstimmung mit der Datenschutz-Grundverordnung des Vereinigten Königreichs (UK GDPR) und, soweit anwendbar, der EU GDPR geregelt. TR7 ergreift angemessene technische und organisatorische Maßnahmen zum Schutz personenbezogener Daten gegen unbefugten Zugriff, Verlust oder Offenlegung.

8. Haftungsbeschränkung

Die Haftung von TR7 im Rahmen dieser Vereinbarung ist gemäß der Endbenutzer-Lizenzvereinbarung (EULA) beschränkt. TR7 haftet in keinem Fall für Datenverlust, Betriebsunterbrechung oder Folgeschäden, die aus der Erbringung von Dienstleistungen entstehen, es sei denn, sie wurden durch grobe Fahrlässigkeit oder vorsätzliches Fehlverhalten von TR7 verursacht. Nichts in dieser Vereinbarung beschränkt die Haftung für Tod oder Personenschäden durch Fahrlässigkeit.

9. Laufzeit und Kündigung

Diese Vereinbarung gilt für die im Bestellformular festgelegte Supportlaufzeit und verlängert sich automatisch um aufeinanderfolgende Einjahresperioden, sofern nicht eine Partei mindestens sechzig (60) Tage vor Ablauf der aktuellen Laufzeit eine schriftliche Nichtverlängerungsmitteilung übermittelt. Jede Partei kann diese Vereinbarung sofort schriftlich kündigen, wenn die andere Partei wesentlich gegen diese Vereinbarung verstößt und den Verstoß nicht innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Erhalt der Mitteilung behebt.

Nach Beendigung ist TR7 nicht mehr zur Erbringung von Dienstleistungen verpflichtet, und der Kunde zahlt alle bis zum Beendigungsdatum angefallenen Gebühren.

10. Anwendbares Recht

Diese Vereinbarung unterliegt dem Recht von England und Wales und wird in Übereinstimmung damit ausgelegt. Alle Streitigkeiten, die sich aus oder in Verbindung mit dieser Vereinbarung ergeben, unterliegen der ausschließlichen Zuständigkeit der Gerichte von England und Wales.

11. Kontakt

Für servicebezogene Anfragen:

TR7 Ltd
EAGLE TOWER, Montpellier Drive, Office Suite 120
Cheltenham GL50 1TA, United Kingdom
Email: support@tr7.com